nous allons voir dans cet article comment prendre dès maintenant de bonnes résolutions pour booster votre efficacité commerciale en 2010 !

Bonne Résolution N° 1 :  Repensez votre offre !

- Innovez, repensez vos produits et services en gardant à l’esprit ce dont ont besoin vos clients, pas ce que vous voulez leur vendre. Vous devez également indiquer clairement les bénéfices de cette nouvelle offre (pourquoi est-ce qu’ils achèteraient ce nouveau produit ?)…
- Reciblez vos produits pour vous adresser à une niche plus restreinte mais qui reconnaitra plus ses besoins via cette nouvelle offre. N’oubliez pas qu’un produit fait pour plaire à Mr Tout le Monde ne sera finalement acheté par personne car trop générique.
- Mettez en place des produits d’appels (low cost, garantie satisfait ou remboursé, achat en volume, abonnement pendant 1 an…), et même des offres découvertes / gratuites pour recruter de nouveaux “suspects” (des prospects potentiels, mais pas encore prêts à acheter) ce qui vous permettra d’alimenter votre portefeuille d’affaires en cours.
- Repensez le design et l’ergonomie de vos produits. Apple cartonne via cette stratégie, le petit électroménager s’y met… Alors pourquoi pas vous !
- Transformez vos clients en ambassadeurs en offrant dans vos produits des fonctions et des services qui offrent plus que le client ne pensait obtenir lors de son achat: du coup il sera ravi de son achat, et si vous offrez encore plus (ex: un produit gratuit 7 jours après l’achat, un appel sortant pour voir la satisfaction du client 2 semaines après l’achat, un guide gratuit pour mieux utiliser son produit, un accessoire gratuit en surprise…) votre nouveau client ne manquera pas d’en parler autour de lui et de faire votre publicité gratuitement !
- Remettez en questions vos argumentaires, fiches produits… en les mettant à jour selon l’évolution actuelle de l’économie, les nouveaux modes de communication, les nouveaux besoins de vos clients, selon les remontées de vos commerciaux…

Bonne Résolution N° 2 :  Faites en sorte que vos clients ne vous oublient pas !

- Racontez une histoire sur votre entreprise et ses produits pour une meilleure mémorisation et pour rendre plus personnelle votre relation. Si possible ajoutez une anecdote, quelque chose de drôle ou d’original qui contribue à crédibiliser votre entreprise (mais pas d’histoire larmoyante à la Emile Zola !).
- Envoyez une carte de postale physique à meilleurs clients pour vos vœux 2010, avec une promotion spéciale et une information sur vos nouveaux produits, et envoyez une carte postale par email aux 80% des clients qui font 20% de votre C.A.
- Proposez des offres qui sont hyper limitées dans le temps, les prospects sont débordés ce qui veut dire que si vous ne les incitez pas immédiatement à l’action vous avez toutes les chances de les perdre (offre limitées dans le temps, bonus et produits gratuits, mise en avant des problèmes si l’on n’utilise pas votre produit…).
- Traitez vos nouveaux clients comme des stars : déployez le tapis rouge (appel d’un commercial, chaine de fidélisation par email, enquête de satisfaction…), appelez les par leur nom dans vos communications, gardez un historique de tous les échanges effectués, mémorisez leur préférences et leurs besoins pour éviter qu’ils ne redonnent à chaque fois les mêmes informations (carte de fidélité, lien vers leur compte dans vos emails…), faites leur des cadeaux VIP (accès VIP à des évènements, avant premières…)…

Bonne Résolution N° 3 :  Mettez en avant les bénéfices apportés par vos produits, et pas seulement le prix !

- Personnalisez vos démonstrations client selon ses problèmes (mettez en avant ses produits, son logo…), et ne présentez pas d’autres fonctionnalités qui viendront semer le trouble dans son esprit et repousser l’acte d’achat. Ne déblatérez plus votre speech comme un robot, mais adaptez votre discours à la situation du client.
- Laissez toujours parler le client de ses problèmes afin de repérer les leviers que vous pouvez utiliser pour justifier l’achat de votre produit. Cette phase de découverte vous permettra de mettre en place un argumentaire personnalisé.
- Mettez en avant les bénéfices tangibles (gagner 1h par jour, économiser 30 € / mois…) et intangibles (meilleur qualité de service, écologie…) liés à la résolution du problème du client plutôt que le prix de votre produit et ses fonctions.

Bonne Résolution N° 4 :  Améliorez l’efficacité vos publicités (Adwords, sites Web, Fiches produits…) :

- Ciblez exactement qui sont vos clients, avec un profil type par annonce publicitaire (dressez le portrait robot de votre client type par écrit). Mettez vous ensuite à la place des prospects, et imaginez quels sont leurs problèmes majeurs, ce qui les décideraient à acheter votre produit, les bénéfices apportés par votre produit, vos plus par rapport à la concurrence… ainsi que toutes les questions qui freineraient la prise de décision.
- Prouvez vos affirmations soit avec des témoignages, des études…
- Evitez les tournures négatives, et incitez toujours à l’action avec des impératifs.
- Réutilisez tout ce que vous réalisez :  Si vous réalisez une présentation Powerpoint, un texte pour une newsletter… n’oubliez pas de ré-utiliser ces informations dans vos autres supports (plaquettes, site internet, Blog…).

Bonne Résolution N° 5 :  Réduisez les appels inutiles et incitez vos clients à commander via Internet

- Mettez à jour votre FAQ avec les questions les plus courantes
- Proposez un support technique par email et mettez-le en avant
- Ajoutez une mini vidéo de formation pour expliquer comment fonctionne votre produit
- Proposez des offres spéciales uniquement valables sur le site Web
- Mettez en place un système de devis automatique en lien, suivi d’une proposition d’achat.

Bonne Résolution N° 6 :  Boostez l’efficacité de vos commerciaux !

- Avant d’appeler vos prospects, renseignez vous sur leur secteur d’activité, le nombre de salariés, leurs dernières actualités… via Viadeo®, Google®… afin de personnaliser votre discours.
- Faites en sorte que vos commerciaux s’intéressent d’abord aux problèmes du client avant d’essayer de vendre votre produit. Vendre ce n’est pas parler votre entreprise, de vos produits… mais trouver un problème à résoudre chez le client et apporter la bonne solution au bon moment et au meilleur prix.
- Favorisez l’écoute du client, et laissez-le toujours répondre à la question (ne faites pas les questions et les réponses, n’interrompez pas sans cesse le client…). Lors du premier rendez-vous présentez vous, et ensuite laissez le client parler de ses besoins, de ses problèmes… et notez tout ce qu’il dit pour étayer votre argumentation commerciale. N’essayez pas au départ de répondre immédiatement à son problème, mais commencez d’abord par reformuler avec vos propres mots sa problématique pour enchainer ensuite avec votre solution.
- Personnalisez vos exemples et démonstration selon le client afin qu’il puisse s’y identifier et voir tout de suite le bénéfice qu’il va en tirer dans son activité.
- Ne considérez plus vos commerciaux comme une armée invisible : il faut lier une relation personnelle. Pour cela attribuez un portefeuille client fixe, demandez à vos télévendeurs de se présenter avec leurs noms et prénoms (et pas seulement un prénom)…

Bonne Résolution N° 7 :  Prenez de la hauteur pour prendre les bonnes décisions et anticiper !

- Surveillez votre portefeuille des affaires en cours avec les probabilités de réussite, les dates de clôture prévues… pour faire un suivi précis, et ainsi réduire le cycle des ventes et augmenter votre taux de concrétisation.
- N’écoutez plus la TV et les rabats joies qui parlent de crise à longueur de journée pour positiver et sortir de cette spirale de négativisme qui vous pousse à être sur la défensive, à réduire vos innovations…
- Et si vous rendiez visite à un vrai client ? Dans de nombreuses entreprises, c’est uniquement le commercial et le technicien qui sont en prise avec le terrain… Le Marketing, la direction, le responsable commercial… n’ont qu’une vue partielle et déformée de la réalité. Pour adapter au mieux ses produits à ses clients, rien ne vaut d’écouter et de voir comment votre client utilise vos produits. A défaut, visitez les forums, Blogs… et regardez ce que l’on dit de vous… et de vos concurrents !

Bonne Résolution N° 8 :  Mettez en place des landing pages dédiées pour vos meilleurs produits !

- Proposez uniquement 1 produit avec 1 offre qui correspond exactement à ce que vous attendez… Cela peut être de vendre, mais cela peut être tout simplement de récupérer des coordonnées pour ensuite argumenter.
- Limitez les appels à l’action à 1 ou 2 clic maximum (télécharger un ebook, commander…)
- Listez toutes les informations indispensables au client pour commander, il ne doit avoir aucun frein à sa commande.
- Présentez votre Unique Selling Proposition, c’est-à-dire en quoi votre produit est unique par rapport à vos concurrents, et pourquoi le client doit l’acheter.

Bonne Résolution N° 9 :  Systématisez votre stratégie de communication !

- Organisez un plan d’actions dans l’année avec tous les temps forts de votre actualité pour anticiper les sorties (communiqué de presse, plan promo…).
- Donnez de la visibilité à votre entreprise : avis d’expert dans des newsletters, conférences dans des salons, soirées networking et réseaux sociaux…
- Programmez un appel par jour à un client au hasard afin de prendre le pouls de vos clients, sans avoir aucun but mercantile. Votre client sera agréablement étonné et vous gagnerez sa confiance.
- Mettez en place une chaine de prospection avec une série d’appels, d’emails… pour tous les nouveaux clients afin de structurer vos processus de ventes.

Nous avons le plaisir d’accueillir Laurent Brixius (spécialiste de la modélisation 3D en architecture) mais également animateur du blog ARCHImarketing où vous retrouvez régulièrement de très bons conseils pour développer son entreprise.

Dans cet article Laurent nous explique comment récupérer un client perdu... En effet certaines études montrent qu’en moyenne une entreprise perd 10% de ses clients chaque année, et donc en agissant efficacement pour réduire cette déperdition vous avez un formidable levier pour augmenter votre rentabilité…

De plus attirer de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’énergie et/ou de moyens financiers. C’est le principe bien connu de la baignoire qui se vide et qu’il faut alimenter sans cesse en flux de nouveaux clients pour rester “à flots” :…..

Le plus difficile est sans doute d’établir une relation de confiance avec vos nouveaux clients. Si vous avez quelques années d’activités professionnelles, il y a pourtant un moyen beaucoup plus rentable d’augmenter considérablement le nombre de vos clients : reconquérir vos clients inactifs. Mais avant d’y parvenir, vous avez quelques questions à vous poser, et c’est ce que nous allons voir dans cet article.

Pourquoi perdez-vous des clients ?

Quel professionnel, quelle entreprise n’a jamais perdu un seul client ?

Cela peut sembler naturel mais vous êtes vous demandé pourquoi ? Les réponses sont très diverses et varient fortement en fonction du service ou du produit que vous proposez (et des clients eux-mêmes). Cependant, elles appartiennent à trois catégories bien distinctes :

Pour une raison sans rapport avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

• Cela peut être pour une raison personnelle (santé, famille, déménagement, etc.) ou professionnelle (changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc.)
• Votre client vous a tout simplement oublié. Le temps passe, les souvenirs s’estompent et, lorsque votre client a besoin de vous, votre nom ne lui revient plus ne mémoire.
• …

Votre client n’a plus besoin de vos services ?

• Il a engagé un collaborateur ou développé une équipe qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne.
• Il a relevé ses exigences et votre service ne correspond plus à ses attentes.
• Il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale ou supérieure – Concurrence locale ou dans des pays à plus bas salaire
• …

Votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit ? Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent qu’il va vous le faire savoir.

Il est même plutôt rare de recevoir des critiques ou des plaintes, même lorsque le service est franchement mauvais… La plupart des clients se contentent de ne plus faire appel à vous. Point ! Et si les motifs de mécontentement peuvent être très variables, ils peuvent également être très subjectifs.

Dans d’autres cas, votre client s’est plaint et vous, ou un de vos collaborateurs, n’avez pas réagi de la manière adéquate (lisez “de la façon attendue par votre client”). Tout le monde n’est pas fin psychologue pour percevoir et comprendre les reproches formulés de manière parfois indirecte.

Les mécontentements ne doivent jamais être pris à la légère car un client mécontent à beaucoup plus de propensions à en parler autour de lui qu’un client content. Et dans le métier d’architecte, si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière.

Les reproches qu’un client peut vous faire peuvent être très variables :

• erreur(s) commise(s) ;
• manque de contrôle ou de présence (à tort ou à raison) ;
• conseils inadaptés (prestataires, matériaux, technologies, etc.) ;
• manque de réactivité, de disponibilité ;
• résultats du service ou produit qui n’a pas eu les effets escomptés ;
• difficultés de communication (incompréhensions, malentendus, etc.) ;
• promesse (parfois tacite ou imaginaire) non tenue ;
• ………….. (remplissez les pointillés)

Maintenant que nous avons énuméré quelques causes possible de défection d’un client, voyons les solutions

Commencez par réévaluer vos atouts..

Si votre service correspondait aux attentes de votre client il y a quelques mois ou années, ce n’est peut-être plus le cas aujourd’hui.

Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service s’est certainement amélioré. Vous proposez peut-être un service plus large ou plus pointu. Ou vous avez lancé un nouveau produit qui remplace avantageusement le précédent. Votre client inactif pourrait sans doute en bénéficier, n’est-ce pas ?

Avez vous pensé à améliorer votre produit ou votre service actuel ? Je ne connais pas un seul service qui ne puisse être amélioré, ne fut-ce que pour tenir compte des changements d’habitudes et des nouvelles technologies.

Personnellement, après chaque projet, j’essaie d’obtenir un feedback de mon client et j’établis un rapport de fin de mission dans lequel j’évalue le produit final, mon service, les critiques du client ainsi que tous les autres éléments principaux du projet. Je détermine ensuite quelles pistes suivre pour améliorer la situation à l’avenir. Une bonne habitude à prendre !

Cette démarche d’amélioration continue vous permettra de rester toujours en rapport avec le marché et les attentes des clients et prospects.

N’oubliez pas : les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être obsolètes.Mieux armé, vous pouvez vous poser la question suivante…

Comment faire revenir un client inactif ?

La réponse est évidente : il faut renouer le contact avec le client.

Cela paraît simple mais il faut du courage pour se lancer. Commencez par arrêter de vous faire des films, vous aurez le plus souvent tort dans vos suppositions.

Si vous n’avez aucune idée des causes du départ de votre client voici une démarche simple à mettre en oeuvre :

Reprenez contact avec votre client
- Dites-lui qu’il y a longtemps qu’il n’a plus fait appel à vous et que vous vous en étonnez.
- Demandez si tout se passe bien pour votre client
- Demandez-lui si vous avez commis une erreur ou si vous ou un de vos collaborateurs avez eu un comportement qui lui a déplu.
- ….

Si votre client émet une critique sur votre service ou votre produit, écoutez le jusqu’au bout et commencez par vous excuser. Si c’est possible, essayez de réparer les dommages subits par le client si ceux-ci sont légitimes ou à tout le moins de bonne foi. Dites également que cela ne se reproduira plus et, surtout, tenez votre promesse.

Une critique constructive est un cadeau que vous fait votre client, tirez-en profit !

Pour reprendre contact avec un client inactif, plus le contact sera personnel et plus il sera efficace.

Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écriture, rendez votre lettre aussi personnelle que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé la même lettre à tous vos contacts.

Évitez l’email qui a moins de valeur qu’une lettre manuscrite aux yeux de beaucoup de clients.

Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre…

Dans ce cas, la première étape n’est pas de reprendre contact avec le client. Commencez par développer un service et/ou un produit de qualité. En effet cela ne sert à rien d’essayer de récupérer un client qui en tout état de cause ne pourra pas recommander chez vous pour des raisons objectives et précises.

Votre réaction peut être défensive et recopier à l’identique le nouveau produit ou service, mais il est plus efficace d’ajouter votre “plus produit” qui vous permettra non seulement de proposer une offre égale à vos concurrents mais de paraître supérieur.Vous pourrez ainsi recontacter l’ancien avec un motif valable de recommander chez vous.

Une autre réponse (complémentaire à la première) peut être de  proposer une offre différenciée sur un critère particulier, comme par exemple un design original et novateur (ex: le secteur du petit électroménager avec les nouveaux produits aux couleurs acidulées).

Cette démarche peut également être l’occasion de mettre en place une stratégie de “rupture” et de mettre votre offre à plat. C’est souvent le cas des nouveaux entrants dans un marché qui peuvent s’appuyer sur les produits existants (et leurs défauts) et proposer un produit totalement nouveau qui prend à contre pied ses concurrents.

Voici quelques exemples :
- L’iPhone qui a renversé le marché du téléphone portable grâce à une ergonomie largement supérieure à la concurrence.
- L’aspirateur Dyson qui a bouleversé le marché des aspirateurs en Angleterre.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de votre potentiel clients, nous vous conseillons la lecture du livre “Getting everything You can out of all you’ve got” de Jay Abraham. Et pour obtenir plus de conseils pour bien gérer son entreprise, améliorer son efficacité personnelle… nous vous conseillons de visiter le blog ARCHImarketing de Laurent Brixius.

Suite à la fin du concours des Meilleurs Conseils Marketing 2009 nous mettons à votre disposition l’eBook avec les 26 articles qui ont été sélectionnés cette année.

Tout au long des 117 pages  de cet eBook gratuit vous retrouverez les meilleurs conseils pour trouver des prospects, fidéliser vos clients et développer votre activité

Voici le sommaire de l’édition 2009 :

Avant propos… 3
Comment créer un site Web ? 4….
Comment conquérir des nouveaux marchés en traduisant son site Web ? 11
Pourquoi et comment différencier le bon et le mauvais visiteur de son site Web ? 16
Comment augmenter le taux de transformation de votre eCommerce ? 19
Pourquoi l’emailing a-t-il un futur et comment bénéficier de sa puissance ? 25
L’art de faire une bonne Newsletter Promotionnelle… 28
Comment fidéliser vos prospects et clients par email ? 34
Les 7 raisons qui font craindre la création d’une communauté… 36
4 outils Marketing pour les petits budgets… 43
Comment attirer des prospects ciblés sur le Web ? Pensez à Youtube, Facebook et Twitter ! 49
Organiser un concours viral : Cas pratique avec Regioneo et Albert le cochon… 57
L’ebook viral, un virus à propager ! 61
Transgressez les règles pour séduire les jeunes… Exemple d’une vidéo de buzz réussie 63
Avez-vous pensé au Wiki dans votre stratégie eMarketing ? 69
Le Marketing de Réseau, comment ça marche ? 73
Le SEO 2.0, la carte gagnante du SEO en 2009 ! 78
Comment trouver un bon slogan ? 84
Comment utiliser le storytelling en publicité ? 87
Les 10 étapes primordiales pour réussir vos campagnes de communication SMS 91
Identifier les prescripteurs pour lancer un nouveau produit 94
Comment réagir lorsqu’un de vos concurrents copie votre produit ? 97
Comment récupérer un client perdu ? 99
Comment impressionner son audience lors d’une présentation ? 103
Pensez vous à féliciter vos équipes ? 110
10 astuces pour gagner plus avec Google Adsense ! 113
Tweets publicitaires : comment respecter la loi‏ ? 115
En savoir plus… 117
Le site ConseilsMarketing.fr 117
L’auteur de cet ebook 117
Suivez ConseilsMarketing.fr sur Twitter ! 117

Le 7 décembre dernier, dans le décor prestigieux du Pavillon Gabriel, s’est déroulée la toute première édition des Trophées Marketing Client. L’occasion de récompenser les trois lauréats de l’élection de l’Homme Marketing Client, désignés par le vote des lecteurs de Marketing Direct. Pierre Alzon, directeur général adjoint de Voyages-sncf.com et Céline Verleure, directrice marketing interactif et CRM international se sont vus remettre respectivement les trophées de bronze et d’argent. L’or est quant à lui revenu à Frank Desvignes, directeur Internet et Mobile de BNP Paribas.

Pour découvrir la soirée des Trophées Marketing Client 2009 en images. …..voir la suite

Business – Dell va commercialiser les services de gestion de relation client de Salesforce.com à destination des petites et moyennes entreprises.

Dell et Salesforce.com ont officialisé leur accord commercial dont les termes prévoient que l’assembleur texan proposera les solutions de gestion de la relation client (ou CRM) de son partenaire avec ses PC et serveurs destinés aux PMI/PME.

Des services qui seront facturés sous forme d’abonnement mensuel avec des forfaits débutant à 9 dollars par utilisateur. « Travailler avec Dell va contribuer à accélérer l’adoption du cloud computing dans les petites et moyennes entreprises », déclare George Hu, vice-président marketing et alliance chez Salesforce.com.

Pour Dell, il s’agit de se diversifier en créant des synergies fortes entre son offre de matériel informatique et des services à valeur ajoutée générateurs de revenus additionnels. Fin septembre déjà, il a  fait l’acquisition de Perot Systems pour renforcer sa présence sur le secteur des services informatiques. Coût de l’opération : 3,9 milliards de dollars.(Eureka Presse)

Le marché de la gestion de la relation client est resté dynamique en 2008 selon les indicateurs du cabinet Gartner, avec un chiffre d’affaires en hausse de 12,5% sur un an.
Les vendeurs d’applications de CRM ont encaissé en 2008 pas moins de 9,15 milliards de dollars, soit 12,5% de plus que l’année précédente. Toutefois, tous les éditeurs n’ont pas connu un succès équivalent.
Si SAP reste leader en termes de part de marché (22,5% contre 25,5% en 2007), son chiffre d’affaires a stagné, baissant de 0,1% sur un an à 2055 millions de dollars. Encore un poids léger du secteur, Microsoft a en revanche enregistré une croissance record de ses ventes, +75%, le propulsant à la 4e place avec 585 millions de dollars. Dynamics CRM aurait franchi le cap du million d’utilisateurs selon l’éditeur.

Microsoft arrive ainsi derrière Salesforce, troisième, et Oracle, second avec une part de marché de 16,1%. Le spécialiste du CRM en mode hébergé, Salesforce, a d’ailleurs bouclé une bonne année 2008 avec des ventes en hausse de 45% selon Gartner. Ses services SaaS lui ont permis d’engranger 965 millions de dollars de chiffres d’affaires. Le SaaS compte désormais pour 20% des ventes dans le CRM, contre 15% en 2007.

D’après une étude du Gartner Group, les Budgets Marketing ont globalement été réduits de 25% en 2009…

La conjoncture actuelle a obligé les entreprises à exploiter plus efficacement leurs ressources, et souvent à travailler beaucoup plus pour générer le même chiffre d’affaires.

Pour les commerciaux le challenge a été de ramener autant de chiffre d’affaires dans un contexte économique plus tendu, avec des clients plus difficiles à convaincre, des délais de décisions plus longs, des concurrents plus agressifs…

Pour gagner en efficacité il faut aider ses commerciaux à être plus efficaces via :

• des outils pour optimiser leur temps et leur activité, c’est-à-dire mettre en place  un CRM qui structure et automatise leur travail, via un PDA pour accéder aux informations en temps réel lors des déplacements…
• un coaching personnalisé avec de l’aide sur les gros dossiers, de la formation aux techniques de ventes… pour que les commerciaux clôturent plus facilement les ventes.
• des outils marketing plus affutés: fiche point faibles de concurrents, argumentaires, outils de démonstration multimédia (démo Flash…)…
• …

› La Mobilité : un gisement de productivité !

Dans la première partie de ce dossier nous allons nous intéresser plus particulièrement à l’amélioration de la productivité des commerciaux via une solution de CRM lié à la Mobilité (PDA ou PC Portable).

En effet selon un livre Blanc de Sage sur la Mobilité (www.sagecrmsolutions.fr) , entre 60 et 80% du temps de travail d’un commercial terrain ne serait pas consacré directement à la vente mais aux tâches connexes (déplacement, recherche d’information, formation, réalisation du devis…) :

Au regard de cette information il apparait évident qu’en optimisant l’activité des commerciaux il est possible de re-transférer du temps sur ce doit faire en priorité le commercial : vendre !

Le commercial équipé d’une solution de CRM pourra être plus réactif et saura répondre plus rapidement aux questions et exigences des clients ce qui lui permettra de concrétiser plus rapidement les ventes et ainsi réduire le cycle de prise de décisions.

Par exemple un commercial pourra rentrer dans son CRM son compte rendu de visite directement lors de l’entretien, ce qui lui évitera de prendre des notes et d’ensuite les recopier dans le CRM.
Lors de la visite le commercial pourra également noter d’autres informations qui viendront enrichir la fiche client (besoins, évolution de l’organisation, passions du contact…) qui lui serviront lors de la prochaine visite ou lors d’une relance téléphone.

Le CRM permet également de réduire les tâches administratives de toute l’équipe commerciale:

• Le commercial rentre ses prévisions de ventes en temps réel lors de la visite chez ses clients, et donc il exactement où il en est dans ses objectifs de ventes. Avec cette information il peut se concentrer sur les actions prioritaires.
• Le chef de secteur obtient une consolidation du chiffre d’affaires de son équipe et pourra repérer les deals important qu’il devra suivre de prêt.
• Le responsable des ventes a une vue globale de l’activité, et peut donc piloter de manière fine les actions à moyen et long terme (recrutement de commerciaux, lancement d’actions marketing…)
• ….

› La Mobilité et le CRM, un outil de management commercial !

En plus de permettre aux commerciaux d’être plus efficaces, le CRM est également un outil qui permettra à l’entreprise de manager plus efficacement son équipe commerciale.

Par exemple cela permet de mettre en place :
- une politique de recrutement de prospects en imposant la visite d’un pourcentage défini de prospects par rapport aux nouveaux clients,
- une incitation à aller visiter tous les clients, et non pas seulement les clients habituels qui ne méritent pas forcément des visites trop régulières.
- …

Attention : le CRM ne doit être un outil de “surveillance” de l’activité des commerciaux, mais un outil qui est là pour les aider à être plus productif et à mieux connaître l’évolution des ventes.

› Le Challenge du CRM Mobile : l’adoption de l’outil !

Une fois que l’on est convaincu de l’intérêt de la Mobilité, le plus gros challenge n’est pas technique mais humain.

En effet les populations commerciales sont des “électrons libres” qui sont peu habitués à une forte structuration de leurs méthodes et de leur activité.

Pour cela il faut montrer en quoi la solution de CRM Mobile va leur permettre de gagner du temps:

- Création automatique des notes de frais à partir des rendez-vous générés dans l’agenda.

- Outil de géolocalisation des contacts et optimisation des tournées.

- Agendas partagés avec prises de rendez-vous par une cellule de télévente.

- Transfert automatique des leads issus du site Web sur le PDA ou le PC portable.

- Réduction du temps de prise de commande via une liaison directe avec l’ERP de l’entreprise.

- …

Une fois l’adoption de l’outil en cours, il faut ensuite adapter l’outil aux besoins de Mobilité des commerciaux :

- Sur un PC Portable ou un PDA en mode connecté (via une carte 3G) à l’ERP de l’entreprise : l’avantage étant d’être toujours en contact avec l’entreprise, l’inconvénient étant la couverture 3G dans certaines région et la configuration technique des clients (ex: pas de 3G en sous sol).

- Sur un Pc Portable ou un PDA en mode déconnecté (transfert de fichier lors du retour à l’entreprise ou via une connexion internet), qui a l’avantage d’être plus souple, mais l’inconvénient de ne pas avoir en temps réel l’information et de poser des problèmes de doublons.

Une fois le choix de la technologie, il faut adapter les informations à saisir aux besoins des commerciaux :

- Trop d’informations tuant l’information, il ne faut saisir que les informations indispensables afin de ne pas créer une usine à gaz.

- S’adapter au périphérique, par exemple sur un PDA on ne pourra retrouver toutes les informations disponibles sur un PC Portable.

- …

› Quels sont les indicateurs de succès d’une solution de CRM ?

La mesure du succès d’une solution de CRM peut calculer au travers d’indicateurs qui vont varier d’une entreprise à l’autre :

- CA et marge brute supplémentaire, vente de produits complémentaires…

- Réduction du taux d’érosion des clients perdus au cours de l’année.

- Nombre total de clients visités, avec une segmentation selon les grands comptes/petits clients.

- Répartition entre visites de clients et recrutement de prospects

- Augmentation du nombre de contacts, et remplissage des fiches (emails…)

- Réduction du nombre de clients inactifs ou non contactés

- Remontées clients sur les produits

- Analyse concurrentielle

- …

Pour en savoir plus sur la Mobilité, vous pouvez télécharger un Livre Blanc sur le CRM et la Mobilité sur le site Sage.fr http://www.sagecrmsolutions.fr/espaces/Default.aspx?tabid=4125.

Retrouvez tous les articles de Frederic Canevet, expert e-CRM :

• Quel CRM pour 2015 ?
  

  Le CRM en temps de crise : qualite relation client, fidelisation

• Le CRM, un outil indispensable pour surmonter la crise

• Les chaines de prospection et de fidélisation
• 26 conseils pour écrire un emailing
• Comment construire un bon argumentaire produit
• Pourquoi les projets de CRM peuvent-t-ils être des échecs ?
• Les étapes clés d’un projet de CRM

Vous clients ne rachèteront de façon durable que si l’expérience régulière de la relation avec votre entreprise confirme cette promesse initiale. Vous devez donc en permanence vous assurer que vous tenez toujours cette promesse de base…

Vous devrez ensuite trouver ce qui permet de devenir réellement différenciant aux yeux de vos clients. Vous pourrez alors motiver vos équipes pour en faire un peu plus et chercher à vous dépasser sur les 2 à 3 points qui le justifient.

Vérifiez en permanence dans vos études « qualité de service clients » que la promesse de base est bien tenue sur chaque point du parcours client. Poussez ensuite vos analyses un peu plus loin afin d’identifier quels sont les véritables « leviers » de l’augmentation de vos performances (analyses bidirectionnelles ou analyse bayesiennes, ce ne sont pas les outils qui manquent).

Le tri à plat aplatit vos données, alors isolez les facteurs de confiance !

Si vous vous contentez de simples analyses descriptives avec des taux de pourcentage (la pire des méthodes) ou des tris à plats, vos mesure resteront plates et vos résultats ne vous conduiront pas très loin.

Donnez-vous comme objectif d’isoler quelques critères de service sur lesquels la recherche de l’excellence est réellement reconnue, appréciée par vos clients et différenciante par rapport à vos concurrents.

Que vous vendiez un produit ou un service, les clients achètent avant tout de la confiance. Cette confiance est le moteur de la fidélité. Elle repose sur trois piliers : la crédibilité, la fiabilité, l’intimité. La combinaison de ces 3 facteurs est a la fois le garant d’une bonne interface clients/collaborateurs au quotidien et d’une relation clients à long terme. Il est primordial pour votre entreprise de comprendre comment se structure cette satisfaction et cette confiance.

La satisfaction d’aujourd’hui, c’est la fidélité et la rentabilité de demain

Cette conviction doit vous aider a construire une stratégie de fidélisation clients gagnante.

Par: Christian Barbaray

Considérant l’investissement temps que requiert une politique suivie dans les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube…), il est bien naturel de se demander si le jeu en vaut la chandelle.  Un précédent billet parcourt les différents points de vue. Toutefois, Tony Hsieh, le dirigeant de Zappos – une des sociétés les plus citées en exemple dans son utilisation des réseaux sociaux – a une vue radicale sur le sujet.

La chose est exposée par le meilleur blog marketing (si, si…) de la Toile. Mais tout d’abord, Zappos, en deux mots. C’est société américaine de vente en ligne de chaussures. Créée en 2000, elle réalisait un chiffre d’affaires d’1,6 millions de dollars ; aujourd’hui, elle a passé le milliard de dollars et a été rachetée cette année par Amazon.

Un des moteurs de l’exceptionnel succès de Zappos est sa politique clients :

Free shipping BOTH ways, 365-day return policy, 24/7 customer service.

Ce qui s’appelle faire la différence. Zappos a placé la satisfaction client au cœur de son activité, au point que l’auteur de l’article résume bien leur définition du marketing :

Customer service = marketing.

Toutefois, si exceptionnelle soit-elle, cette politique clients n’est qu’une mesure, imitable par d’autres. Ce qui est cause qu’elle est un succès, c’est quelle repose sur une très forte culture d’entreprise. Voici ce qu’en dit Tony Hsieh :

The number one focus and priority for the company, even though we want the brand to be about customer service, is company culture … Our belief is that if you get the culture right, most of the other stuff, like great customer service, will just happen naturally.

Aujourd’hui que les consommateurs ont la parole (blogs, Twitter, forums…) , on comprend le sens de cette approche radicale et quasi géniale. Selon ce que diront les clients de Zappos, la marque sera au sommet ou dans le ruisseau. Voilà pourquoi Zappos est soucieux que chaque contact d’un de ses salariés avec un client soit une expérience heureuse, une success story pour ce dernier. Le cas échéant, le pari est fait que le client se fera l’ambassadeur de Zappos dans sa communauté. Le client est transformé en publicitaire mais en publicitaire écouté et crédible.

Aussi, les réseaux sociaux, aux yeux de Tony Hsieh, ne sont-ils qu’un outil pour appliquer cette politique marketing et, en tant que tels, ne méritent pas d’être mesurés. Un menuisier mesure-t-il le ROI de sa boîte à outil ?

Par Youssef Rahoui

• Le taux de recommandation est traditionnellement assez fort dans toutes les enquêtes, parfois même plus que le taux de satisfaction !
• Le principe de « recommandation » est personnellement assez peu engageant et politiquement correct.
• Dans les études ou l’on pose la question (avez-vous eu déjà l’occasion de recommander notre société à quelqu’un de votre entourage), le taux de recommandation « réel » est beaucoup moins élevé. Entre l’intention et l’action il y a un réel fossé.
• Lorsque l’on demande leurs motivations aux personnes qui disent qu’elles ne recommanderaient pas, une grande partie répond que « par principe » elles n’ont pas à le faire, que chacun est libre de ses choix, que leur expérience est personnelle et peut ne pas convenir à d’autres. Bref elles dissocient nettement leur niveau de satisfaction de leurs intentions de recommandation.

Une étude récente menée par une chercheuse sur la fidélité à un site Internet (Marion Garnier, Lille School of Management Research Center) confirme un certain nombre de ces points et met en avant d’autres dimensions :

• Il existe une réelle différence entre les résultats de la mesure de fidélité et d’une mesure d’intention de recommandation.
• Même si une expérience négative réduit l’intention de fidélité, elle n’empêche pas pour autant de parler de manière positive d’un service qui pourrait être utile à autrui.
• L’intention de recommandation et de bouche-à-oreille est très influencée par le degré d’expertise des personnes interrogées.
• Les « expert prescripteurs », sont prêts à recommander en dépit de « blocage » ou d’insatisfaction ressentie personnellement. Comme si ces personnes disaient : ce n’est plus assez bon pour moi, mais cela peut convenir à d’autres.
• Les « novices » ayant une moindre maitrise du sujet et pour lesquels les coûts de changement sont perçus comme importants ont un faible taux de recommandation et de promotion.
• Le profil d’attitude hédonique (Vs. utilitaire) agit directement sur l’intention de recommandation.

Donc, selon que la structure de votre clientèle soit constituée d’experts ou de novices, votre taux de recommandation peut varier du simple au double.

Le taux de recommandation est un chiffre à suivre au même titre que les autres. Il est très utile en terme de communication interne (90 % de nos clients nous recommandent !) mais peu opérationnelle en interne.
Il doit être utilisé dans les «indicateurs construit » qui permettent de résumer les informations les plus opérationnelles et stratégiques en un seul score de synthèse.

C’est un peu plus complexe qu’une simple soustraction mais c’est nettement plus révélateur de la performance et prédictif comme aide à la décision.

Le taux de « fidélité » est souvent un « indicateur construit » qui mixte plusieurs réponses : très satisfait – intention d’achat positive – intention de recommandation – l’avoir déjà fait – fournisseur principal – etc.).

Chez Microsoft, un client est déclaré « fidèle » dans les enquêtes lorsqu’il à répondu positivement aux 3 premiers affirmations de la liste ci-dessus. Les bonnes années, ce taux est à 35 % !

Par Christian Barbaray